Всі, хто мають хоч якесь відношення до продажів, стикалися з запереченнями клієнтів. Як правило, це сумнів або питання, на який необхідно дати аргументовану і чітку відповідь. В іншому випадку покупець, швидше за все, не зробить покупку і піде до конкурентів. Саме тому так важлива робота з запереченнями.
Основні типи сумнівів
Найчастіше сумніви виникають на стадії визначення потреб клієнта або при презентації. Якщо заперечення вже виникають на першій стадії процесу продажу, то на укладення угоди можна не розраховувати. Але сумніви під час презентації товару продавець повинен вміти відпрацьовувати. Так як покупець явно зацікавлений у товарі, то чи відбудеться угода залежить тільки від продавця, вірніше, від його вміння працювати з запереченнями.
Робота з запереченнями в продажах вимагає багато практики, яку можна отримати тільки в «польових умовах». Щоб визначити тип сумніву, спочатку потрібно зрозуміти причину відмови:
Простіше відмовитися, ніж погодитися. У багатьох покупців є негативний досвід спілкування з консультантами і тому вони по інерції відмовляються від допомоги. Як правило, досить ще раз звернутися до клієнта, щоб він погодився на вашу допомогу.- Невпевнений відмову. Таким покупцям простіше продати товар, необхідно лише їх розвіяти сумніви і продемонструвати переваги продукту. Для цього необхідно уточнювати причину їх сумнівів, щоб боротися з ними правильним методом.
У відвідувача є одне але. Товар влаштовує покупця всіма характеристиками, крім однієї. В такому випадку необхідно виявити ключові потреби клієнта і наполягати на відповідних перевагах продукту.- Згоден потім зробити покупку. Зазвичай так говорять покупці в двох випадках: якщо немає грошей на проведення операції, або продавець активно продає непотрібний товар. У першому випадку достатньо запропонувати оформити покупку в кредит або почекати акції. У другому - будь-які заходи не приносять користі, відвідувач піде, не купивши нічого.
- Категорична відмова. Відвідувачу, як і в попередньому випадку, зовсім не потрібен товар, що продається.
алгоритм роботи
У продажах є безліч алгоритмів, але ми розглянемо основний і універсальний, також його називають ВПІО «Вислухати - Прийняти - Дослідити - Відповісти». Використовуючи ці кроки, продавець з більшою ймовірністю зможе продати відвідувачеві товар, а також збільшується шанс на продаж супутніх товарів:
Вислухайте всі зауваження клієнта. Будьте активним слухачем: не перебивайте, не під'єднуйте коментарі між словами покупця, під час пауз допускається «поддаківаніе», повторення останніх слів з перефразування або підведення підсумків. І також можете задавати навідні запитання, але, якщо клієнт дійсно бажає говорити.- Не сперечайтеся з покупцем. Якщо він вважає, що ціна певний товар завищена - погодьтеся і приведіть в приклад переваги, через які варто придбати цей товар. Таким чином, ви продемонструєте розуміння проблеми покупця і викличте більшу довіру.
Відповідайте на всі питання співрозмовника, якими дурними і безглуздими вони не були б. Ваша відповідь повинна бути максимально повним і гранично зрозумілим для покупця. На цьому етапі рекомендується використовувати зв'язку ЧПВ «Чорта - Перевага - Вигода».- Мотивація клієнта до покупки. До цього кроку варто переходити тільки тоді, коли ви успішно пройдете всі попередні кроки. Розкажіть покупцеві про продукт ще раз, використовуючи інформацію, отриману під час діалогу.
- Закриття угоди. Якщо у клієнта залишилися якісь сумніви, спробуйте знайти їх вирішення. Можливо, покупцеві буде досить невеликих поступок з вашого боку, наприклад, знижки або подарунка.
Приклади заперечень клієнтів
Подолання продавцем найпоширеніших сумнівів у клієнтів називають роботою з запереченнями. Приклади дієвих методик і способів описані багатьма успішними продавцями. Для більш детального вивчення техніки продажів є книги і записи тренінгів з прикладами заперечень і відповідями на них. А також дуже дієва техніка парафраз, приклади якої нескладно знайти. Суть техніки полягає в переказі слів клієнта. Аналогічно виконується обробка заперечення покупця в телефонному режимі, хіба що за винятком продажів банківських продуктів. А тепер розберемо які бувають сумніви у відвідувачів.
Дуже дорого
Це одне з найбільш поширених заперечень в роздрібній торгівлі. В першу чергу вам необхідно визначити причину заперечення. Як правило, такий сумнів говорить про те, що клієнт бачив цей або подібний товар в іншій торговельній точці за привабливішою ціною або ж у покупця просто немає такої суми в розпорядженні. Рідше клієнти заперечують, коли хочуть отримати знижку.
Після того як вами було встановлено причину заперечення, можна перейти його нейтралізації. У разі коли покупець не розраховує витратити таку суму, то ви просто пропонуєте йому товар дешевше.
Якщо ж покупцеві робили більш вигідну пропозицію, то ви повинні порівняти свій товар з товаром конкурентів і при цьому зробити акцент на перевагах вашого товару перед конкурентами. Так клієнт сам визнає перевагу вашого продукту. А в разі якщо покупцеві потрібна лише знижка, то по можливості надайте її або обґрунтуйте ціну і поясніть, що її зниження приведе вас до роботи в збиток.
Я подумаю
Досить часто покупець зупиняє свій вибір на певному товарі, але в останній момент відмовляється від завершення угоди і просить вас відкласти товар, поки він порадиться з кимось або подивиться інші товари.
Як правило, це говорить про те, що покупець щось не зрозумів і соромиться перепитати або уточнити. Це і зупиняє його від остаточного прийняття рішення. В такому випадку необхідно, щоб ви уточнили: «Вас щось не влаштовує?».
Якщо ваші додаткові аргументи не допомогли клієнту зробити остаточне рішення, пригрозіть, що на наступний день буде підвищення цін або згорить знижка, про яку ви домовилися раніше.
Нема грошей
Багатьох менеджерів це сумнів лякає і заводить в глухий кут. Але насправді його не так вже й складно подолати. Адже якщо в даний момент клієнт не може дозволити собі зробити покупку, то він може відкласти її на якийсь час або зробити в розстрочку.
Продемонструйте переваги продукту, використовую приставку «тільки сьогодні». Покупець повинен чітко розуміти, що йому потрібен цей товар.